专业借条网贷查询平台
搜索
 发帖
开启左侧

[热点观察] 外卖小哥杀人案:“嗜血”的差评制度真的那么重要吗?

[复制链接]
61网贷VIP认证 发表于 2019-12-25 20:41:29 | 显示全部楼层 |阅读模式 打印 上一主题 下一主题
 


最近,外卖小哥杀人事件刺痛了无数人的心。起因很简单,外卖员去店里取货品时和服务员发生纠纷,失控之下拔出了匕首。


很多人都把这起案件当做个案看待,其实它的影响远远超过案件本身。全国注册外卖员数量大概在500-600万左右,再加上近400万职业特性相似的快递员,也就是说从事递送服务的“小哥”有千万之多。


送餐、取餐、派件、收件,小哥们早已融入我们日常生活中,那么这其中的关系就必须要理顺,必须建立一个健康生态体系,否则这样的悲剧可能还会继续。


小哥杀人后,外卖平台的差评制度被推到风口浪尖,即使案件本身和差评没有直接关系,但这种制度却实打实地激化了买卖之间的矛盾。从逻辑上讲,一个差评导致外卖员被平台扣掉几百块钱工资,这原本是平台和外卖员之间的劳资分配矛盾,可平台却将这口锅甩到了消费者背上。


一个好的制度能让坏人变好,一个坏的制度能把好人逼坏。从这个角度理解,差评制度就是一个火药桶,如果平台不反思,而是继续以罚代管,那么它随时会引爆第二起、第三起悲剧。


事实上,差评制度早就被电商行业的两大巨头——天猫和京东淘汰了。

经常网购的人都有体会,在天猫和京东是没有差评制度的。如果你买的东西不满意,你可以退货,也可以收货后给它打分,从1分到5分,但就是给不了差评。


图:天猫的评价页面

天猫和京东之所以不约而同地封杀了差评制度,是有深刻根源的。


首先,差评制并没有想象中那么万能。

作为网购的核心功能,差评曾经对约束商家,监督商家提高商品质量起到了很大作用。但是当网络上的好评差评可以决定一个产品的生死、一家店的存亡以后,底层逻辑崩塌,一切都不同了。

为什么这么说?


因为商家都将好评差评作为自己的毕生追求,采取各种各样的方式来增加好评、删掉差评。

比如,商家们为了得到好评,会额外送一些添头,或者直接返还现金红包,更离谱的是还有的商家走上了刷单的道路,引发“破窗效应”后,更多商家随之加入刷单大军。


为了删掉差评,很多商家会采用一套软硬兼施的办法逼你就范:


第一,卖惨,从道德高点压制你;

第二,威逼,用电话不厌其烦的骚扰你,极端一点的甚至用非法手段恐吓你;

第三,当威逼利诱无效后,他们就刷单,用好评把差评压下去,不让消费者发现。

图:商家威胁消费者,最后成功删掉差评

久而久之,差评制度就失去了作用,没办法真实反映出商品质量。


因此,天猫和京东淘汰了差评,推出了店铺动态评分制度。这个制度从商品质量、商家态度、物流服务3个维度取店铺最近6个月得分的平均值,分值低的话店铺就会生不如死:


影响其他人购买;


店铺被降权,消费者搜索不到这家店了;


天猫京东的官方活动也参加不了。


在这个评价体系里,平台、商家、快递、消费者处于一个良性循环,天猫京东成为所有电商平台里购物体验最好的两家。


反观仍然使用差评制度的淘宝,它的购物体验比不上天猫和京东,而且我们所以为的差评制能倒逼商家不卖假货的乌托邦也没有实现。

其次,差评并不能帮助消费者维权。

差评从根本上讲仅仅是消费者的一种权利,而不是权益,所以它无法维权,对消费者来说,只具有一种宣泄情绪的作用。说白了,即使你给了一个差评,但你损失的权益也收不回来了。


回到外卖平台上来,消费者给小哥一个差评,多半是出于一种惩罚的心理,并寄希望于下次提高服务质量。虽然我们的出发点是好的,但往往好心办坏事。


因为在外卖平台的抢单制度下,外卖小哥每天做的事情就是尽量送更多的单,单量多了,速度就没办法百分百保证。说得直白一点,他们不会因为你给个差评,明天就少抢几单,把速度提上来,反而有可能抢更多单,把扣掉的损失补上来。


都说海底捞的服务员工作量大,每天都是小跑。在我看来,他们和外卖小哥相比是小巫见大巫。我见到的外卖员,绝大部分都是快跑,拎着外卖就往写字楼冲,曾经一个外卖员因电梯等太久,急得哇哇大哭。他们闯红灯,风雨无阻拿着生命赶时间,就是为了快点把外卖送到,再多抢几个单。


图:在电梯里急哭的外卖员

你看,他们并没有偷懒和拖延啊。

我说这么多,并不是想表达外卖小哥工作辛苦,而是想说他们的速度已经触达天花板了。从这个角度看,差评制度既不能让消费者挽回外卖迟到的损失,也不能最有效推动外卖配送速度。


差评制度让商家以罚代管,转嫁矛盾,这种方式非常危险。

我们在上面已经提到过,消费者一个差评带来的结果是平台扣掉小哥几百块工资,平台以这种“以罚代管”的制度,倒逼小哥提高配送速度,满足消费者需要。

这就激化了消费者和配送员之间的矛盾。对消费者来说,差评是天然的权利;对配送员来说,辛辛苦苦送100单外卖,一个差评全部罚掉,几天都白干了,更何况并不是自己故意送慢,代价实在太大,这就容易走上极端。


朋友们看到了么,从自身的角度讲, 买的和送的都有道理,那么哪里不合理呢?


问题出在外卖平台。无论消费者和外卖员如何打架,外卖平台永远没有任何损失,相反还能得到一笔罚金。罚金有多少?几百万外卖员的基数摆在那里。

平台掌握着消费者的付款和外卖员配送酬劳的分配权力,在这个过程中,它要做的不仅是满足消费者需要,还要用一个合理的分配机制,建立一个健康的生态系统,让系统中的每一方都能获益。


反观现在的配送平台,大都采用以罚代管的粗暴方式,忽略消费者和外卖员之间的矛盾,这实际上就是一种“懒政”。

能不能像天猫京东一样用另一种方式取代差评制度?能不能用降分降权等温和一点的方式取代几百块钱的罚款?能不能让外卖员愉快地配送外卖又不对消费者产生极端情绪?


这才是外卖平台应该思考的。

总之,以罚代管的思维不改变,外卖员与消费者的矛盾将长期存在,悬在消费者头顶的达摩克利斯之剑还会再次、多次掉下来。




61网贷(61wangdai.com) 最大地借条网贷在线查询交流学习平台
 
您需要登录后才可以回帖 登录 | 立即注册

本版积分规则

排行榜
作者专栏

关注我们:微信订阅号

官方微信

下载手机版

在线服务QQ:

1005143100

公司地址:威海市高区旅游大厦1206室

运营中心:成都市锦江区东华正街42号

邮编:610066 Email:1005143100#qq.com

温馨提示:本平台仅提供平台服务,所有产品及展示信息均由发行方提供。借贷理财属于投资行为,不等同于银行存款。投资有风险,购买需谨慎。

Copyright   ©2015-2016   借条网贷查询平台_61网贷Powered by©61网贷( 沪ICP备14049471号-2 ) 61wangdai.com